Reklamacje

§1. Cel działu Reklamacje
Niniejszy dział wyjaśnia, w jaki sposób można złożyć reklamację dotyczącą Produktów zakupionych w sklepie internetowym STUDIOCEN, jakie dane warto podać w zgłoszeniu, w jakim terminie Sprzedawca udziela odpowiedzi oraz jakie zasady obowiązują Konsumentów, Przedsiębiorców na prawach konsumenta i Klientów B2B.
Reklamacja dotyczy sytuacji, w której Produkt jest wadliwy, niezgodny z Umową sprzedaży, uszkodzony, niekompletny, nie działa prawidłowo albo nie odpowiada opisowi, próbce, wzorowi, zamówionej personalizacji lub innym uzgodnionym właściwościom.
Dział Reklamacje nie zastępuje Regulaminu sklepu. W przypadku rozbieżności należy stosować Regulamin oraz bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa, w szczególności przepisy ustawy o prawach konsumenta i Kodeksu cywilnego.
§2. Kto może złożyć reklamację
Reklamację może złożyć każdy Klient, który kupił Produkt w sklepie STUDIOCEN.
Konsument - osoba fizyczna kupująca Produkt w celu niezwiązanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta - osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, która zawiera umowę bezpośrednio związaną z działalnością gospodarczą, ale bez zawodowego charakteru tej umowy.
Klient B2B - przedsiębiorca lub inny podmiot kupujący Produkt w ramach działalności gospodarczej lub zawodowej, który nie korzysta z ochrony konsumenckiej.
Status Klienta ma znaczenie dla zasad rozpatrywania reklamacji, ponieważ Konsument oraz Przedsiębiorca na prawach konsumenta korzystają z ochrony przewidzianej w ustawie o prawach konsumenta, natomiast w relacjach B2B zastosowanie mają przede wszystkim Regulamin, indywidualne ustalenia stron i odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego.
§3. Gdzie złożyć reklamację
Reklamację można złożyć w dowolnej formie umożliwiającej ustalenie osoby składającej reklamację, zamówienia, Produktu oraz opisu problemu.
e-mail: sklep@studiocen.pl lub info@studiocen.pl;
pisemnie: STUDIOCEN sp. z o.o., Terespotockie 12A, 64-330 Terespotockie, Polska;
telefonicznie w celu wstępnego zgłoszenia lub uzyskania instrukcji: 61 44 77 497;
za pomocą formularza kontaktowego lub formularza reklamacyjnego, jeżeli jest dostępny na stronie sklepu.
Formularz reklamacyjny ma charakter pomocniczy. Brak skorzystania z formularza nie ogranicza prawa do złożenia reklamacji.
§4. Co powinna zawierać reklamacja
Dla sprawnego rozpatrzenia reklamacji zalecamy podanie następujących informacji:
imię i nazwisko albo nazwa firmy Klienta;
adres e-mail i numer telefonu do kontaktu;
numer zamówienia, numer faktury albo inny dowód zakupu;
nazwa lub opis reklamowanego Produktu;
data zakupu i data otrzymania Produktu, jeżeli są znane;
opis problemu, niezgodności, wady, uszkodzenia albo braku;
data zauważenia problemu;
oczekiwane żądanie, na przykład naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeżeli przepisy przewidują takie uprawnienie;
zdjęcia, nagrania, dokumenty lub inne materiały ułatwiające ocenę problemu, jeżeli są dostępne.
Brak części powyższych danych nie powoduje automatycznego odrzucenia reklamacji. Jeżeli dane przekazane w zgłoszeniu nie pozwolą na rozpatrzenie sprawy, STUDIOCEN zwróci się do Klienta o ich uzupełnienie.
Dowód zakupu może mieć różną formę, na przykład numer zamówienia, faktura, potwierdzenie płatności, wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia albo inny dokument pozwalający potwierdzić zakup. Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu.
§5. Reklamacja a odstąpienie od umowy
Reklamacja i odstąpienie od umowy to dwa różne uprawnienia.
Reklamacja dotyczy sytuacji, w której Produkt jest wadliwy, niezgodny z Umową albo nie odpowiada uzgodnionym właściwościom.
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość dotyczy co do zasady zwrotu Produktu bez podawania przyczyny w terminie 14 dni przez Konsumenta lub Przedsiębiorcę na prawach konsumenta, z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w ustawie, w szczególności dotyczących Produktów personalizowanych.
Jeżeli Klient chce złożyć reklamację, powinien opisać problem z Produktem. Jeżeli Klient chce odstąpić od umowy bez podawania przyczyny, powinien skorzystać z zasad odstąpienia opisanych w Regulaminie.
§6. Reklamacje Konsumentów i Przedsiębiorców na prawach konsumenta
W przypadku Konsumentów oraz Przedsiębiorców na prawach konsumenta STUDIOCEN ponosi odpowiedzialność za zgodność Produktu z Umową sprzedaży na zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta.
Produkt jest zgodny z Umową w szczególności wtedy, gdy odpowiada opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności, przydatności do celu, cechom uzgodnionym z Klientem oraz cechom typowym dla Produktów danego rodzaju, których Klient może zasadnie oczekiwać.
Jeżeli Produkt jest niezgodny z Umową, Klient może złożyć reklamację do STUDIOCEN jako Sprzedawcy. W pierwszej kolejności Klient może żądać naprawy albo wymiany Produktu. W przypadkach przewidzianych prawem Klient może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od Umowy.
§7. Naprawa albo wymiana
Jeżeli Produkt jest niezgodny z Umową, Konsument albo Przedsiębiorca na prawach konsumenta może żądać naprawy albo wymiany Produktu.
STUDIOCEN może dokonać wymiany, gdy Klient żąda naprawy, albo dokonać naprawy, gdy Klient żąda wymiany, jeżeli sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów dla STUDIOCEN.
Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów, STUDIOCEN może odmówić doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową, informując Klienta o przyczynach takiej odmowy.
Naprawa albo wymiana zostanie wykonana w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla Klienta, z uwzględnieniem specyfiki Produktu oraz celu, w jakim został nabyty.
§8. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy
Konsument albo Przedsiębiorca na prawach konsumenta może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy w przypadkach przewidzianych prawem, w szczególności gdy:
STUDIOCEN odmówił doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową;
STUDIOCEN nie doprowadził Produktu do zgodności z Umową;
brak zgodności Produktu z Umową nadal występuje mimo próby naprawy albo wymiany;
brak zgodności Produktu z Umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od Umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany;
z oświadczenia STUDIOCEN albo okoliczności wynika, że Produkt nie zostanie doprowadzony do zgodności z Umową w rozsądnym czasie albo bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.
Klient nie może odstąpić od Umowy, jeżeli brak zgodności Produktu z Umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności Produktu z Umową jest istotny, chyba że z okoliczności wynika inaczej.
§9. Termin odpowiedzi na reklamację
STUDIOCEN udziela odpowiedzi na reklamację Konsumenta lub Przedsiębiorcy na prawach konsumenta niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji, jeżeli przepisy prawa przewidują taki termin.
Brak odpowiedzi w ustawowym terminie może oznaczać uznanie żądania Klienta w zakresie przewidzianym przepisami prawa.
Termin 14 dni dotyczy udzielenia odpowiedzi na reklamację. Wykonanie naprawy, wymiany, zwrotu ceny albo innego świadczenia następuje zgodnie z przepisami prawa, charakterem Produktu i okolicznościami konkretnej sprawy.
§10. Koszty reklamacji konsumenckiej
Jeżeli reklamacja Konsumenta albo Przedsiębiorcy na prawach konsumenta jest zasadna, koszty związane z doprowadzeniem Produktu do zgodności z Umową ponosi STUDIOCEN zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.
Koszty te mogą obejmować w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, jeżeli są one niezbędne do wykonania ustawowych obowiązków Sprzedawcy.
Klient powinien udostępnić reklamowany Produkt STUDIOCEN w sposób uzgodniony ze Sprzedawcą, jeżeli ocena reklamacji wymaga zbadania Produktu.
§11. Reklamacje Produktów personalizowanych
Produkty personalizowane, wykonywane według specyfikacji Klienta albo służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, również mogą podlegać reklamacji, jeżeli są niezgodne z Umową, wadliwe, wykonane niezgodnie z zaakceptowanym projektem albo nie odpowiadają uzgodnionym parametrom.
Reklamacji nie stanowi sama okoliczność, że Klient zmienił zdanie po akceptacji projektu, koloru, treści, personalizacji, wymiarów albo innych parametrów, jeżeli Produkt został wykonany zgodnie z zaakceptowanymi ustaleniami.
W przypadku Produktów personalizowanych istotne znaczenie mogą mieć zaakceptowane przez Klienta projekty, wizualizacje, makiety, pliki produkcyjne, korespondencja e-mailowa, wytyczne oraz parametry wskazane w zamówieniu.
§12. Reklamacje dotyczące różnic kolorystycznych, wymiarów i materiałów
W przypadku Produktów wykonywanych na zamówienie, drukowanych, ciętych, oznaczanych, personalizowanych albo produkowanych z określonych materiałów mogą występować niewielkie różnice technologiczne, o ile mieszczą się w normach produkcyjnych, tolerancjach materiałowych, parametrach wskazanych w ofercie albo uzgodnieniach z Klientem.
Jeżeli różnica przekracza uzgodnione parametry, normy technologiczne albo wpływa na prawidłowe korzystanie z Produktu, Klient może złożyć reklamację, a STUDIOCEN oceni ją indywidualnie.
§13. Uszkodzenia transportowe
Jeżeli przesyłka jest widocznie uszkodzona przy odbiorze, zalecamy, aby Klient w miarę możliwości sporządził protokół szkody z przewoźnikiem, wykonał zdjęcia opakowania i Produktu oraz niezwłocznie skontaktował się ze STUDIOCEN.
Brak protokołu szkody nie pozbawia Konsumenta i Przedsiębiorcy na prawach konsumenta prawa do złożenia reklamacji, ale może utrudnić ustalenie przyczyn uszkodzenia i dochodzenie roszczeń wobec przewoźnika.
W przypadku Klientów B2B obowiązek zbadania przesyłki i niezwłocznego zgłoszenia ewentualnych uszkodzeń może wynikać z Regulaminu, indywidualnych ustaleń albo przepisów Kodeksu cywilnego.
§14. Gwarancja a reklamacja ustawowa
Niektóre Produkty mogą być objęte gwarancją producenta, importera, dystrybutora albo STUDIOCEN, jeżeli taka gwarancja została udzielona.
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta i działa na warunkach określonych w oświadczeniu gwarancyjnym, karcie gwarancyjnej, opisie Produktu albo innym dokumencie gwarancyjnym.
Korzystanie z gwarancji jest niezależne od uprawnień wynikających z odpowiedzialności STUDIOCEN za zgodność Produktu z Umową. Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza praw Konsumenta i Przedsiębiorcy na prawach konsumenta wobec STUDIOCEN jako Sprzedawcy.
To Klient decyduje, czy korzysta z reklamacji ustawowej wobec Sprzedawcy, czy z gwarancji, jeżeli została udzielona.
§15. Reklamacje Klientów B2B
W przypadku Klientów B2B, którzy nie są Konsumentami ani Przedsiębiorcami na prawach konsumenta, zasady reklamacji wynikają z Regulaminu, indywidualnych ustaleń stron, oferty, umowy oraz odpowiednich przepisów Kodeksu cywilnego.
W relacjach B2B STUDIOCEN może ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi w zakresie dopuszczalnym przez przepisy prawa, o ile nie doszło do podstępnego zatajenia wady.
Klient B2B powinien zbadać Produkt i przesyłkę w czasie oraz w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju, a w przypadku stwierdzenia problemu niezwłocznie poinformować STUDIOCEN.
Reklamacje B2B są rozpatrywane indywidualnie, z uwzględnieniem charakteru Produktu, uzgodnień handlowych, sposobu użytkowania, dokumentacji, warunków technicznych i ewentualnych zasad gwarancyjnych.
§16. Czego reklamacja co do zasady nie obejmuje
Reklamacja może nie zostać uwzględniona, jeżeli problem wynika w szczególności z:
użytkowania Produktu niezgodnie z przeznaczeniem, instrukcją, opisem, ostrzeżeniami lub zasadami bezpieczeństwa;
uszkodzenia mechanicznego spowodowanego przez Klienta albo osobę trzecią po wydaniu Produktu;
naturalnego zużycia Produktu wynikającego ze zwykłego użytkowania;
nieprawidłowego montażu, przechowywania, czyszczenia lub konserwacji przez Klienta;
zmiany, przeróbki, naprawy albo ingerencji wykonanej przez osobę nieuprawnioną;
błędnych danych, plików, projektów, treści albo parametrów przekazanych przez Klienta, jeżeli Produkt został wykonany zgodnie z tymi danymi;
różnic wynikających z ustawień monitora, światła, odwzorowania kolorów albo tolerancji technologicznych, jeżeli mieszczą się w dopuszczalnych normach i ustaleniach.
Każda reklamacja jest oceniana indywidualnie. Powyższy katalog ma charakter informacyjny i nie ogranicza praw Konsumenta ani Przedsiębiorcy na prawach konsumenta wynikających z przepisów bezwzględnie obowiązujących.
§17. Procedura krok po kroku
Przygotuj opis problemu oraz, jeżeli to możliwe, zdjęcia lub nagrania pokazujące niezgodność Produktu z Umową.
Przygotuj numer zamówienia, fakturę, potwierdzenie płatności albo inny dowód zakupu.
Wyślij zgłoszenie na adres sklep@studiocen.pl lub info@studiocen.pl albo złóż je pisemnie na adres siedziby STUDIOCEN.
Poczekaj na potwierdzenie lub kontakt ze strony STUDIOCEN, jeżeli konieczne będzie uzupełnienie informacji.
Udostępnij Produkt do oceny, jeżeli STUDIOCEN wskaże, że jest to potrzebne do rozpatrzenia reklamacji.
Otrzymasz odpowiedź na reklamację w terminie wynikającym z przepisów prawa albo Regulaminu.
Jeżeli reklamacja zostanie uznana, STUDIOCEN wykona uzgodnione albo wynikające z przepisów działania, takie jak naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot ceny albo inne rozwiązanie.
§18. Formularz reklamacyjny
Formularz reklamacyjny można wykorzystać pomocniczo. Nie jest on obowiązkowy.
Imię i nazwisko / firma Klienta: ................................................
Adres Klienta: ................................................
E-mail / telefon: ................................................
Numer zamówienia / numer faktury: ................................................
Produkt, którego dotyczy reklamacja: ................................................
Data zakupu / otrzymania Produktu: ................................................
Data stwierdzenia problemu: ................................................
Opis problemu: ................................................
Żądanie Klienta: naprawa / wymiana / obniżenie ceny / odstąpienie od umowy / inne: ................................................
Załączniki, zdjęcia, dokumenty: ................................................
Numer rachunku bankowego do zwrotu płatności, jeżeli dotyczy: ................................................
Data i podpis, jeżeli formularz jest składany w formie papierowej: ................................................
§19. Pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów
Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, w szczególności z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, organizacji konsumenckich, Inspekcji Handlowej oraz właściwych instytucji polubownego rozwiązywania sporów.
Informacje o dostępnych sposobach pomocy dla konsumentów można uzyskać na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz u właściwych rzeczników konsumentów.
Skorzystanie z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów jest dobrowolne i zależy od zasad właściwej instytucji.
§20. Dane kontaktowe do reklamacji
STUDIOCEN sp. z o.o.
Terespotockie 12A, 64-330 Terespotockie, Polska
E-mail: sklep@studiocen.pl lub info@studiocen.pl